CRM para asesorías: comparativa, precios y causas de fracaso

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Encontrar el adecuado CRM para asesorías es uno de los principales retos en el proceso de modernización o «transformación digital» de la asesoría. En esta guía vamos a analizar todos los aspectos clave para elegir e implantar un CRM con éxito.

Veremos qué es y cómo puede ayudarnos, funcionalidades imprescindibles, cómo evitar el fracaso en la implantación y una completa comparativa de las soluciones más importantes del mercado: desde Odoo para asesorías a los conocidos Salesforce, Bitrix o Zoho. Un análisis de más de 30 herramientas que te ahorrará decenas de horas de investigación, demos y posibles fracasos en la elección.

Si quieres tener todas las respuestas no te va a quedar mas remedio que leer el artículo completo. Sé que es un poco largo, por eso es completo y definitivo. No obstante, si tienes prisa puedes ir directamente a la «Tabla resumen que estás buscando«

Qué es y para qué me sirve un CRM en mi asesoría

Un CRM es una herramienta de software que sirve para construir un sistema de información en nuestra asesoría. Es decir, que nos permite concentrar en un único sistema todo lo que se produce entre la asesoría, el equipo y los clientes.

Un CRM, siglas de «Customer Relationship Management» o «gestión de la relación con los clientes«, no es la marca comercial de un programa informático. Sino un tipo de software que reúne las funcionalidades necesarias para cumplir el propósito definido. En el mercado existen multitud de marcar comerciales, programas informáticos o softwares que son CRMs. Sería algo así como decir «procesador de textos» y luego hablar de Microsoft Word, Google Docs o Apple Pages.

Es posible que te confundas también con las siglas ERP, «Enterprise Resource Plannning» o «Sistema de planificación de recursos empresariales». Un ERP también es una herramienta que se emplea como sistema de información en un negocio.

Normalmente, en grandes empresas, el ERP se reserva para la gestión de las finanzas y las operaciones y el CRM para las operaciones comerciales y de atención al cliente. Aterrizando ahora en la realidad de una asesoría hablaremos del CRM tanto para referirnos a las herramientas que nos faciliten la actividad comercial como para la que nos ayude a mejorar la gestión interna del despacho.

En pequeñas empresas, como la mayor parte de asesorías, la línea que distingue un CRM de un ERP es bastante difusa. Salvo que decidamos invertir varias decenas de millones en la implantación, la buena noticia es que esto no nos va a preocupar.

Funcionalidades que sí o sí necesitas

Dada la amplitud de la definición de un CRM, como hemos podido ver, nos vamos a encontrar en el mercado un amplio abanico de funcionalidades y soluciones que nos pueden hacer ver el proceso de elección e implantación como un gran obstáculo en nuestro proceso de transformación digital.

De hecho, la carencia o exceso de determinadas funcionalidades es una de las causas de fracaso en la implantación como podremos ver más adelante en esta misma guía. Para facilitar la comprensión de las funcionalidades imprescindibles vamos a agrupar las mismas en 3 categorías: comerciales, operativas y cuadros de mando, análisis y toma de decisiones.

Funcionalidades comerciales

Serán todas aquellas funciones del sistema que nos faciliten la gestión de las operaciones comerciales en la asesoría. Es decir, para generar nuevos clientes o incrementar los ingresos de los actuales. Por ejemplo:

- Base de datos de potenciales clientes

- Gestión de procesos o embudos de venta

- Campañas de email marketing

- Oportunidades

- Presupuestos

- Actividades, tareas y recordatorios de venta

- Contratos, pedidos y órdenes de venta

Funcionalidades operativas

Comprenden todas aquellas funciones que nos sirvan para la gestión de las operaciones corrientes en la asesoría. Es decir, tareas técnicas y relacionadas con la prestación del servicio o la gestión interna. Por ejemplo:

- Gestión de tareas operativas: contabilidad, altas y bajas de empleados, impuestos, etc.

- Gestión de solicitudes, incidencias, tickets o imprevistos: requerimientos, peticiones, quejas, etc.

- Partes de horas y seguimiento de tiempos

- Mensajes y comunicación interna o externa

- Seguimiento de clientes

Cuadros de mando, análisis y toma de decisiones

Por último tendremos las funciones que nos permitirán monitorizar el funcionamiento de todos los procesos de nuestra asesoría, analizar fallos en los sistemas organizativos o comerciales y nos facilitarán la toma de decisiones. Por ejemplo:

- Tareas pendientes de inicio, en curso, terminadas o con retraso

- Estado de las solicitudes, peticiones, incidencias, etc.

- Carga de trabajo por técnico

- Costes por proceso

- Rentabilidad de los clientes

- Rentabilidad de las líneas de negocio

- Carga de trabajo por tipo de solicitud, petición, etc.

Cómo elegir el CRM adecuado para mi asesoría

El escenario ideal sería encontrar una única herramienta que tuviese todas las funcionalidades deseadas, a un precio mínimo y que no necesitase ningún otro software adicional. Hablo de una herramienta que nos permitiese hacer la contabilidad automáticamente, intercambiar información con el cliente, realizar las altas y bajas automatizadas, tener todas las funcionalidades comerciales y operativas, etc.

Lamentablemente no existe. Y hay un motivo. Aunque las empresas de software se esfuerzan cada día por aproximarse y ya hemos tenido amagos de encontrar «la herramienta integral», la realidad es que luego las funcionalidades necesitan mucha mejora e iteración y no aunque tienen un poco de todo no tienen lo necesario en nada. O al menos en nada de lo que podríamos encontrar en otras soluciones no tan integrales.

A día de hoy, y el día que esto cambie volveré a este artículo emocionado para actualizarlo, la mejor opción (desde nuestra experiencia con asesorías), es optar a una infraestructura de software de 3 niveles:

- Software contable, fiscal y/o laboral: a ser posible una única herramienta para el departamento fiscal y laboral, que englobe las máximas automatizaciones posibles y que sea acorde a nuestra capacidad financiera y momento empresarial

- Software CRM/ERP: a ser posible una única herramienta para la parte comercial y organizativa (veremos esto con detalle a continuación) para toda la gestión interna y de negocio

- Automatizaciones y herramientas auxiliares: herramientas de software y robots RPA que nos permitan automatizar aquello que el software contable, fiscal y/o laboral no permiten

Funcionalidades imprescindibles de un CRM para asesorías

Estas funcionalidades son las que tendremos que priorizar a la hora de elegir o descartar una solución dado que serán imprescindibles para lograr el propósito de construir un sistema de información adecuado en nuestra asesoría. Las funcionalidades imprescindibles en un CRM para asesorías son:

- Base de datos de potenciales clientes: donde podamos almacenar, etiquetar, segmentar y concentrar todos los contactos que van llegando hacia nuestros procesos comerciales

- Gestión de oportunidades y/o procesos de venta: con las que podamos monitorizar el estado de cada uno de los presupuestos y negociaciones que estamos llevando a cabo

- Gestión de proyectos y/o tareas: para poder llevar un seguimiento de las operaciones técnicas del equipo y la actividad con los clientes

- Partes de tiempo: donde podamos monitorizar en qué se están invirtiendo los recursos. No únicamente para medir la rentabilidad sino para poder tomar decisiones de mejora

- Solicitudes, incidencias o tickets: además de las tareas corrientes es imprescindible monitorizar qué peticiones o solicitudes nos hacen los clientes o hacemos internamente, en qué estado se encuentran, qué hemos hecho en cada una de ellas, qué tiempos de respuesta hemos tenido y qué recursos hemos invertido en su resolución

- Canales, mensajería interna o notas: con los que podamos reducir la necesidad de intercambio de emails, interrupciones entre compañeros y micro-conversaciones de pasillo. También con los que podamos tener trazabilidad de las comunicaciones entre cliente-asesoría y facilitar la movilidad entre proyectos o cubrir la ausencia de un compañero

- Informes: mediante los que podamos obtener las respuestas que necesitamos para identificar las causas que producen una situación determinada y tomar las decisiones adecuadas para cambiar la situación

- Importación/Exportación de datos: para poder migrar de una herramienta a otra, realizar copias de seguridad o llevar a cabo análisis avanzados que no nos permitan directamente las funcionalidades de informes de la aplicación

Funcionalidades deseables de un CRM para asesorías

Estas funcionalidades no son imprescindibles para lograr un sistema de información óptimo en nuestra asesoría pero pueden ser interesantes para el futuro o para determinadas estrategias de marketing, ventas u operaciones:

- Campañas de email marketing: para el envío de comunicaciones masivas a clientes o posibles clientes usando la información y segmentación del sistema

- Automatizaciones comerciales: tales como workflows comerciales, secuencias de correo, avisos y alertas inteligentes, etc.

- Integración de email: envío de emails a través de nuestro servidor de correo dentro del propio sistema y recepción de correos entrantes

- Integración de WhatsApp: envío y recepción de mensajería de WhatsApp

- Tablas dinámicas: que nos faciliten el análisis de información con la mínima necesidad de exportación posible a otros software de hojas de cálculo

- Funcionalidades Agile: relacionadas con metodologías ágiles tales como columnas Kanban o planificación/importación de sprints

- Reporte ágil: funciones de reporte rápido que nos permitan imputar tiempos en 1 o 2 clics

- API: que permita interconectar nuestro CRM con otras aplicaciones

- App móvil

Inversión necesaria

El presupuesto del que disponemos para la implantación también será un factor de peso dentro del proceso de decisión. Existen soluciones, o mejor dicho planes dentro de las soluciones, gratuitas y de bajo coste. Ahora bien: ¿vas a confiar todos los datos de tu negocio a una organización a la que no puedes exigir ninguna responsabilidad porque no pagas por su servicio?

Es posible implantar una solución adecuada con una inversión reducida, pero es improbable lograr el objetivo de implantar un CRM adecuado con inversión 0. Puede servirte para arrancar pero en el corto o medio plazo vas a desear dar un paso más.

Escalabilidad, mantenimiento y riesgos

El último aspecto a tener en cuenta en la elección del CRM adecuado para tu asesoría está en la evolución que tienes prevista para tu negocio, el mantenimiento que requerirá la solución y qué riesgos estás dispuesto a asumir. Algunas preguntas que debes hacerte son:

- ¿Vas a trabajar fuera de tu oficina? sea porque tienes más de una oficina o tienes previsto tenerla o bien porque tu personal o tú teletrabajáis

- ¿Qué volumen de datos vas a manejar?

- ¿La solución que vas a contratar tiene sede jurídica en España?

- ¿Los servidores por los que transita tu información están en España?, ¿Y dentro de la Unión Europea?

- ¿Cuántos usuarios trabajarán en la herramienta?

- ¿Qué nivel de privacidad quieres manejar?

- ¿Qué usuarios tendrán acceso a qué funciones?

Por qué fracasan los CRMs en las asesorías

Si estás leyendo esta guía es porque probablemente ya llevas algunas horas dedicadas a investigar o ya has probado alguna herramienta que has encontrado por Google y no has logrado que funcionase como deseas.

La realidad del mercado de los CRMs es que está repleto de soluciones de rápida puesta en marcha (en pocos clics y con una prueba gratuita) diseñadas para las pequeñas empresas y que son capaces de cautivarte con la mirada para lograr que no abandones en los primeros 15 minutos de uso.

Fracaso al implantar un CRM en una asesoría

No obstante, cuando intentas avanzar un poco en aspectos tan cruciales como la gestión de tareas, la obtención de un informe de rentabilidad o el seguimiento de la situación de un cliente la frustración te acaba invadiendo y empiezas a saltar de una herramienta a otra hasta que te hartas de perder el tiempo y pospones este proyecto hasta el infinito. Tranquilo, es algo habitual.

A continuación vamos a conocer las 4 principales causas de fracaso en la implantación de un CRM en una asesoría y cómo podemos evitarlas.

La tecnología no resuelve problemas de negocio

El día a día nos come, saltamos de un imprevisto a otro sin parar, el personal se queja de la carga de trabajo y perdemos mucho tiempo investigando qué hizo quién y cuándo o se nos pasan las fechas y vencimientos porque no sabíamos en qué tejado estaba la pelota.

Tampoco sabemos costes, ni cargas de trabajo, ni qué cliente es rentable o no. Y entonces, pensamos que la solución a todos estos problemas está en un programa informático o software. Quizá en parte lo esté. Pero la realidad es que la tecnología solo es un acelerador de los procesos de negocio. Si algo funciona mal, al automatizar o poner una tecnología lo único que ocurrirá es que funcionará 1.000 veces mal.

Organización y metodología en una asesoría

Por este motivo es muy importante comprender que la tecnología, por sí sola, no resuelve los problemas de organización. Mucho de los asesores que llegan a Método Consolida lo hacen tras haber fracaso en el proceso de implantación de un CRM o ERP y creen que la causa estaba en la herramienta y no en la organización.

La tecnología es como un martillo. Si cojo el martillo por la cabeza y le pego al clavo con el mango, a base de persistencia, necesitaré mucho esfuerzo para alcanzar un mal resultado. Mi consejo es: piensa primero en la organización y el negocio y luego en las herramientas. No al revés.

Usa un método, ¡el que sea, pero uno!

Para que un CRM funcione vamos a necesitar un método de trabajo. Si cada uno lo usa cómo considera oportuno o al final solo empleamos la funcionalidad de tareas para meter listas de tareas sueltas nos habremos comprado una ojiva nuclear para matar al mosquito que nos zumba en el oído a mitad de noche. Eficaz para el propósito será, sin duda, ¿pero realmente queríamos un CRM para esto?

Un método es el conjunto de herramientas, normas de funcionamiento y mecanismos de comunicación y coordinación que empleamos para organizar un equipo de trabajo. Si no tienes un método implantado te recomiendo que escojas uno de la familia de metodologías ágiles.

Otra opción es inventarte tu propio método. Pero ten uno y a ser posible que no consista en ir improvisando las soluciones a cada desafío conforme avanza el día.

Actualiza los procesos

Una vez escogido el software que vamos a implantar es importante que actualicemos nuestros procesos y definamos cómo deben llevarse a cabo a partir de ese momento las funciones y tareas del día a día usando las herramientas que nos proporciona el CRM elegido.

Construye el hábito de reportar

Dicen que el hábito no hace al monje. Pero, ¿qué es un monje sin hábito? un sistema de información necesita ser alimentado. Y aunque es fundamental un equilibrio entre el coste de registrar información y el valor de la misma para ahorrar tiempo, reducir re-procesos y tomar decisiones no existe el reporte automático. O al menos que me aporte valor. Y para reportar es crucial construir el hábito del reporte instantáneo.

Es cierto que existen funcionalidades en algunos ERPs que «miden automáticamente» el tiempo invertido en cada cliente. La realidad es que no miden nada. Realizan una estimación del tiempo dedicado en función del número de asientos, nóminas, tareas o incidencias. Ahora bien, sabemos que dos clientes con el mismo número de asientos contables o nóminas acaban teniendo un nivel de dedicación completamente distinto.

El reporte automático de nuestros sueños

El tiempo muchas veces no se va en una nómina, un impuesto o una factura. Sino en una llamada, un largo email, la preparación de un requerimiento, la reunión para afrontar una crisis, etc. y este a día de hoy no existe herramienta que lo capture por sí solo (seguro que algún día damos con la tecla para lograrlo).

El tiempo es la materia prima de nuestra asesoría de la misma manera que la harina y el agua lo son para una fábrica de pan. Y de la misma forma que la fábrica de pan pesa sus camiones y cuenta las barras de pan nosotros necesitaremos «pesar» nuestra materia prima y los productos acabados para mantener el mínimo nivel de merma posible.

Como el que avisa no es traidor te adelanto que tu equipo te va a poner toda la resistencia del mundo y más para reportar. Algún día escribiré un artículo de las divertidas excusas que ponen los equipos para justificar la falta de reporte. Ahora solo te aviso de lo que te vas a encontrar. Y sí, reportar lleva tiempo, como la ducha, pero la tomamos todos los días porque es importante. Como reportar.

¿Qué tipo de licencia es la más adecuada?

Si eres de los que has visto a Mazinger Z en la tele es posible que todavía te preguntes si tienes que comprar el CRM para tu asesoría o se contrata en la nube. Vamos a despejar dudas rápidamente para llegar a la respuesta definitiva que estás buscando: cuál es el CRM que estoy buscando.

Software CRM libre para asesorías

El software libre es un modelo de negocio por el que una comunidad de desarrolladores aporta periódicamente mejoras a una aplicación. El código fuente está abierto al público y lo puedes encontrar en internet.

Esto no significa que sea gratuito, porque este software tendrá que instalarse en un servidor y alguien que ha gastado parte de su juventud pegado a un teclado tendrá que instalarlo, configurarlo, prevenir incidencias o solventarlas cuando funcionen.

Software propietario

El software propietario, al contrario que el libre, no tiene su código disponible en Internet. Es propiedad privada de la empresa que lo desarrolla y tendrás que contratar una licencia de su uso para su implantación.

SaaS vs. OnPremise

No importa si eliges software libre o propietario. Importan las funcionalidades que hemos visto hasta ahora. Pero sí es importante que conozcas la diferencia entre una solución Saas, Software As A Service o pago por uso, y una OnPremise. Que se compra e instala en tu propio equipo.

El software cambia a una velocidad astronómica y comprar una licencia hoy no es lo mismo que hace unos años. Las herramientas tecnológicas pueden quedar obsoletas de un mes para otro. Comprar una licencia hoy significa comprar más licencias mañana igualmente.

Por lo tanto mi consejo es que siempre escojas una solución Saas o en la nube donde pagas un «alquiler» o «licencia» por usuario y te olvidas de todo lo demás. El proveedor se encargará de mantener el software desarrollado y competitivo, te olvidas de los servidores y su mantenimiento y en caso de incidencia te prestan soporte directamente.

Comparativa y precios de CRM para asesorías

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CRMs con todo incluido (comercial y organización)